BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Penelitian
Kegiatan
pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit
pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan
oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga
dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan
usaha atau para wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi
daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat untuk menginap, makan
dan minum serta hiburan. Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu
bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para
pelanggannya.
Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan
tamu yang semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran
pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional. Karena
keberhasilan perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan
konsumen. Pada awalnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan
tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa
pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar
sasaran untuk memasarkan produk dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai
dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus
menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau
jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat
kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu
berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas
menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing
perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen, maka
perlu diketahui arti kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.
Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan
telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh
perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan,
tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang
lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk
mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya kualitas jasa dibidang
ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada
harga produk nyata.
Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Hal ini disebabkan konsumen yang datang ke Hotel Kalpataru mempunyai
motivasi atau pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa yang
ditawarkan apakah menyewa kamar, memanfaatkan fasilitas yang ada
seperti fasilitas rapat, hiburan dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan
yang ditawarkan oleh pihak Hotel nantinya akan menjadi suatu indikator
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan
kualitas jasanya.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Kalpataru Malang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang ?
2. Di antara variabel tersebut yang meliputi (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang ?
C. Tujuan Penelitian
Agar peneliti mempunyai arah yang jelas, maka ditetapkan tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang?
2.
Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang?
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi Penulis
Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah
dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai masalah-masalah yang
ada dalam pemasaran khususnya tentang variabel pelayanan yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam membuat kebijaksanaan
untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang sedang dihadapi
perusahaan.
3. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi atau
acuan bagi peneliti berikutnya dan menindaklanjuti dengan penelitian
yang baru.
No comments:
Post a Comment